アマゾンで販売をしていると
お客様からクレームの電話をもらう事があります。
この対応がまずいと、あとで悪い評価を付けられる恐れがあります。
なので、ここで対応をしっかり学んでクレーム対策をしましょう。
目次
対策その１
極力電話対応を受けないようにする
お客さんが電話をかけてくる時というのは
たいがい怒り狂っている時です。
そういう特はこちらがどれだけ誠意ある対応を見せようが
お構いなしに自分の怒りの全てを気の済むまでぶちまけてきます。
こういう特はどんな対応をしようが無駄
なので、まず、なにかあった際には
メールで連絡いただく
アマゾンのカスタマーセンターに電話をいただく
ようにしなければいけません。
メールであればお互いに冷静にトラブルの改善にあたって
事をすすめる事ができます。こちらも誠意ある対応で迅速に返答をしましょう。
なお、何かあった場合にカスタマーセンターへ連絡をしてもらえるよう、
出品者情報にカスタマーセンターの電話番号を記載しておきましょう。
それ以外にも店舗への連絡はまず、メールでしてもらえるように
こちらも記載しておきましょう。
手順は設定の情報・ポリシーを選択
出品者情報を選択
僕はこんな文言を記載しています。
対策その2
アマゾンのカスタマーセンターに電話をしてもらう
これはFBAを利用しているのであれば本来このルートで
クレームを受け付けてもらうのが正しい道筋となります。
なので電話がかかってきた時も極力、カスタマーセンターで対応してもらう方向へ
導きましょう。
ただ、最近はカスタマーセンターもやる気がないのか、
なにかあった時にセラーに連絡するように差し向けるふしがあります。
最近もよく、僕の所にお客様から、
カスタマーセンターに連絡をしたら直接店舗と連絡を取るように言われた
といって連絡をしてくるパターンがあります。
その時でもやはり、カスタマーセンターへ話をもっていく方向で進めましょう。
対策その3
ここまではまず、電話でのクレームを回避する術を紹介してきましたが
それでもやはり、直接お客さんのクレームを
処理しなければいけない場面はやってきます。
あまり長引かせてもメリトはなにもないので
向こうの怒りを受け止めたら
サクッと全額返金で事を済ませましょう。
で、さっさと全て忘れてしまいましょう。
お客様の勘違いパターン
これは結構多いパターンで、
注文と違う商品が届いた
商品に欠陥がある
こういったトラブルで直接こちらに連絡がきて、
詳細を確認したいので注文番号を教えて下さいと言うと、
その後、音沙汰無しになる事があります。
他のショップで買った商品のトラブルをこちらにもってくる
パターンもありますので、必ず、自分の店舗で販売した商品の
トラブルなのかといった確認もちゃんとしましょう。
終わりに
アマゾンで販売をしていると
お客さんとの間で様々なトラブルが発生します。
これが嫌で販売を辞めてしまうセラーさんもいます。
たしかにアマゾンの規約はお客さんファーストで
理不尽な返品や
言いがかりもたくさんあります。
一番大事なのは
どれだけお客さんが怒り狂っていようが
冷静を保つこと
終わった後はスッキリ忘れること
お客さんは神様ではないこと
この辺りを心構えとしておけば
割と気楽にアマゾン物販を長く続けるコツなんじゃないのかなーと
思います。
僕もアマゾンでの販売５年間でいろいろありました。
電話口で詐欺師と罵られた事もあります。
最近もお宅では二度と買わないとか言われましたが
その後のこっちの対応で
逆にありがとうございますと言われたりした事もありました。
せっかく始めたアマゾン物販
クレームくらいでやめてしまうのはもったいないので
気楽に行きましょー^^
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